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외부인 시각에서 고객 접점 서비스 35개 항목 정밀 진단
한국마사회 신입사원들이 일반 고객 시각에서 경마 서비스 전반을 재점검하는 ‘암행어사’로 변신했다.
한국마사회(회장 현명관)는 입사 1·2년차 사원 30명이 6월 6일(금)부터 오는 21일(토)까지 일반 고객으로 가장해 전국 30개 렛츠런 CCC(구 장외발매소)를 방문해 현장 점검을 실시한다고 밝혔다.
6개 팀으로 구성된 이들은 소위 ‘미스터리 쇼퍼(mystery shopper)’가 되어 3주간 전국 렛츠런 CCC의 경마 서비스를 구석구석 체험하고, 고객 불편 사항을 정밀 진단하게 된다.
신입사원들은 ‘매의 눈’으로 5개 부문, 35가지 항목에 걸쳐 전국 렛츠런 CCC 30개를 평가한다. 불법 주정차 실태, 장내 청결도, 실내 디자인 등 영업장 내·외부 환경에서부터 고객 휴게 공간 확보 정도, 직원들의 근무태도, 구매상한 초과시 계도여부까지 광범위한 영역에서 경마 서비스 및 인프라를 전면 재점검한다.
렛츠런 CCC 현장 점검은 현명관 한국마사회장이 취임 일성으로 강조해온 고객 중심 경영의 일환으로, 고객 방문에서부터 주차, 경마관전, 식사, 귀가까지 모든 고객 동선에서 고객 경험을 적극적으로 관리하고, 접점 서비스의 경쟁력을 높이고자 추진되었다. 특히 최대한 외부인의 시각에서 문제점을 진단하기 위해 아직 기존 조직문화에 동화되지 않은 신입사원들이 점검단으로 선정되었다.
한국마사회 김동순 지사운영개선팀장은 “한국마사회는 독점사업자다 보니 그동안 공급자 위주의 문화, 소위 ‘갑’의 마인드가 강했던 것이 사실이다. 신입사원을 활용한 현장 점검을 비롯해 고객 관점에서 서비스 및 인프라를 전면 재점검해 렛츠런 CCC의 접점 서비스를 고객이 체감할 수 있는 수준으로 개선하겠다”고 말했다.
현장 점검 결과는 회장 및 임원으로 구성된 ‘현장해결 지원팀’에 보고되며, 현장 실사 후 즉각적인 개선 작업에 착수하게 된다. 각 평가 항목별 Best 및 Worst CCC도 선정되며, 평가 결과 미흡한 CCC에 대해 ‘서비스 클리닉’을 실시하고 Best CCC의 노하우를 전수해 전체 렛츠런 CCC 고객 서비스 품질의 상향평준화를 도모한다는 방침이다.
작 성 자 : 권순옥 margo@krj.co.kr
